pustaka.png
basmalah.png.orig


14 Dzulqa'dah 1442  |  Kamis 24 Juni 2021

Pada Level Manakah Pelayanan Anda Berada?

Pada Level Manakah Pelayanan Anda Berada?Pelayanan kepada pelanggan pada masa ini merupakan suatu hal yang wajib diperhatikan oleh setiap perusahaan, karena persaingan yang semakin ketat dan semakin kritis dan sensitifnya pelanggan.  Pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan akan membuat konsumen senang untuk datang berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan tersebut. 

Perlu sekali untuk mengatahui dimana level pelayanan kita supaya kita tahu apa yang perlu dibenai atau ditingkatkan. Ada kalanya kita berpikir layanan yang kita berikan sudah sangat baik padahal sesungguhnya tidak demikian karena layanan yang kita berikan sama dengan layanan yang diberikan oleh competitor kita, sehingga dianggap standard atau biasa oleh konsumen.

Sebagai contoh kasus dibawah ini, anda dapat menilai level layanan dari sebuah bengkel Z.

Si A menghubungi bengkel langganannya untuk mereparasi mobil, petugas bengkel mengatakan masih bisa dikerjakan pada hari itu. Lalu A mengantar mobilnya pada jam 10.00 WIB dan petugas bengkel mengatakan akan selesai jam 17.00 WIB. Pada jam 17.00 petugas bengkel menghubungi A dan memberitahukan bahwa mobilnya telah selesai direparasi sesuai dengan permintaan dan mobil sudah bisa diambil. Kemudian A mengambil mobil tersebut dan ketika mencoba mobil tersebut dan memang terasa lebih baik dari sebelumnya.

Dari contoh di atas, kita dapat melihat bahwa pelayanan yang diberikan oleh bengkel Z sudah sesuai dengan standar yang ada, namun bengkel M, N, O, P dan Q juga memberikan layanan yang sama dengan yang diberikan bengkel Z.  Sehingga dapat dikatakan bahwa layanan yang diberikan oleh bengkel Z tidak ada bedanya dengan bengkel lain atau dengan kata lain nilainya : standard.

Untuk memberikan gambaran saja, maka pada tulisan ini kami membagi level pelayanan pelanggan dalam 5 bagian. Level  penilaian dapat ditentukan sendiri oleh perusahaan anda, ini hanya sebagai gambaran saja.  5 level tersebut antara lain:

1. SANGAT BAIK
Level yang paling tinggi.  Pada kondisi ini konsumen atau pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan sangat baik (excellent), melebihi dari harapan konsumen atau pelanggan, membuat pelanggan sangat senang bahkan terkejut dan mendorong pelanggan menceritakan hal tersebut kepada orang lain.

2.  BAIK
Level sedikit dibawah sangat baik (excellent).  Pada kondisi ini pelanggan atau konsumen menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan baik, ada nilai tambah dibandingkan dengan yang lain

3. SEDANG ATAU STANDARD
Level ini berada ditengah antara baik dan kurang baik.  Pada kondisi ini pelanggan atau konsumen menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan sama dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau bidang usaha lain tidak lebih dan tidak kurang.   Pelanggan pada level ini cukup puas dengan layanan yang diberikan.

4. KURANG BAIK
Level ini berada kedua terendah.  Pada kondisi ini pelanggan atau konsumen menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan dibawah standard.  Pelanggan pada level ini tidak puas dengan layanan yang diberikan.

5. BURUK
Level ini paling rendah.  Pada kondisi ini pelanggan atau konsumen menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan sangat rendah, sehingga pelanggan merasa sangat tidak puas, apa yang diharapkan pelanggan bertolak belakang dengan layanan yang diterima.  Biasanya dalam kondisi ini pelanggan sangat kecewa.

Untuk mengetahui dimana level layanan kita, kita perlu mengadakan survey kepuasan pelanggan. Survey ini bisa dilakukan oleh perusahaan sendiri atau menggunakan jasa outsource yang berpengalaman.  Disarankan untuk menggunakan jasa outsource karena penilaian lebih objektif dan lebih berpengalaman dalam mengadakan survey kepuasan pelanggan.

Oleh : Elfi Manao
vibizmanagement.com