Bekerja dengan orang-orang yang kita senangi sangat mudah bahkan lebih mudah lagi bekerja dengan orang-orang yang menyukai Anda. Namun persoalannya tidak selalu demikian, cepat atau lambat Anda pasti harus berhadapan dengan pelanggan yang sulit dan punya banyak keinginan.
Pelanggan yang sulit muncul akibat dari berbagai macam keadaan. Mungkin mereka tidak sulit bagi orang lain namun bagi Anda menjadi suatu masalah. Yang paling sulit bagi semua orang biasanya adalah menghadapi pelanggan yang marah. Mereka biasanya punya perasaan telah dianiaya, dikecewakan dan emosional juga. Para pelanggan mengeluh dan menjadi marah tentang sesuatu.
Hal yang bijaksana yang perlu disadari adalah biar bagaimanapun bisnis yang Anda jalankan sangat bergantung pada pelanggan (Customer). Setiap pelanggan memiliki karakteristik dan keinginan yang berbeda-beda. Ada pelanggn yang mudah diajak kompromi dan ada juga pelanggan yang sulit dalam hal pelayanan. Namun demikian sebagai pengelola bisnis Customer Satisfaction adalah hal yang utama. Biasanya pelanggan menjadi sulit karena layanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang mereka inginkan dalam persepsi mereka. Maka lebih baik singkirkan terlebih dulu anggapan bahwa kita benar dan mulailah memperbaiki service kepada pelanggan dengan melakukan beberapa langkah dibawah ini :
1. RESPECT
Hal ini dapat menjadi sulit untuk menghormati orang yang berteriak, mengumpat atau berperilaku sama seperti seorang anak yang berusia 2 th. Saya tidak menyarankan Anda menghormati perilakunya hanya karena Anda menghormati pelanggan tersebut. Penting untuk diingat bahwa sebanyak 99 kali dari 100 kali bahwa Anda bukanlah obyek kemarahan pelanggan, seperti sebuah pohon kecil di jalur angin badai yang berputar. Anda bukan seperti pohon kecil tersebut, Anda memiliki kekuatan untuk menahan angin badai itu.
Apa yang menjadi kekuatan Anda? Tidak seperti pelanggan itu, Anda tidak dalam keadaan marah, Anda ada dalam penguasaan diri, dan yang menjadi masalah pada saat itu yaitu membantu mencari solusi pelanggan tersebut . Jika Anda melangkah keluar dari posisi ini dan mulai bereaksi juga terhadap pelanggan secara emosional maka Anda akan kehilangan kendali dan kekuatan Anda. Dan situasinya akan cenderung meningkat menjadi lose – lose untuk semua pihak. Jadi mulailah dengan pola pikir, “ No matter what, I will respect the customer.”
2. EMPATHY
Posisikan diri Anda sebagai seorang pelanggan dan mencoba melihat situasi yang ada dari sudut pandang pelanggan Anda. Jangan seperti ingin melenyapkan dia atau mendesak dia untuk tenang. Sebaliknya, mendengarkan dengan cermat. Jika seseorang sedang marah atau kesal, hal itu karena orang tersebut merasa dilukai pada hal tertentu. Tugas Anda adalah memberikan kesempatan dan mendengarkan dengan penu perhatian pada pelanggan yang sedang marah ini supaya Anda dapat memahami sumber frustasi dan emosinya. Sewaktu Anda melakukan hal ini, Anda seperti sedang mengirimkan pesan yang kuat namun tak terucap bahwa Anda perduli kepada pelanggan tersebut dan memahami situasinya. Maka kemudian pelanggan akan tenang sendiri dan mulai berinteraksi dengan Anda dengan cara yang positif.
3. IDENTIFY THE PROBLEM
Kadang – kadang ditengah-tengah semua kemarahan itu sulit untuk memahami masalah bottom-line. Situasi ini tempat yang baik untuk menyampaikan beberapa pertanyaan yang lebih spesifik. Mintalah kepada pelanggan Anda untuk menceritakan lebih detil, misal “ Hari apa Anda memesannya? Kapan tepatnya hal itu dijanjikan? Bagaimana situasinya pada waktu itu?” Pertanyaan semacam ini akan memaksa pelanggan untuk berpikir tentang fakta-fakta bukan perasaannya. Jadi Anda menyisipkan percakapan ke arah yang rasional . Lalu pelanggan Anda mungkin akan mengatakan “ tidak, itu tidak benar” dan kemudian memberikan penjelasan kembali. Atau Anda akan memahami situasinya secara benar pada akhirnya dan dia memberitahu Anda bahwa, “ Ya, itu benar”.
Pada saat itu Anda dapat meminta maaf pada pelanggan itu. Sebagian besar orang percaya bahwa permintaan maaf merupakan pengakuan atas kesalahan. Tapi Anda bias menghargai dan meminta maaf atas ketidak-nyamanan pelanggan tanpa menunjuk-nunjuk dengan jari. Cukup berkata, “ Tuan Rudy, saya minta maaf, atau “ Tuan Rudy, saya mengerti hal ini membuat Anda frustasi, mari kita lihat apa yang bisa kita lakukan untuk memperbaikinya, Oke?”.
4. AVOID BLAME
Anda tidak ingin menyalahkan pelanggan dengan mengatakan sesuatu seperti , “ Apakah Anda yakin sekali sudah paham mengenai harga dan tanggal pengiriman dengan benar?”. Jika Anda bertanya demikian, pastinya hal ini hanya memicu kemarahan pelanggan Anda karena Anda mempertanyakan kredibilitas dan kebenaran ceritanya. Dan kebalikannya juga, Anda pasti tidak ingin perusahaan Anda disalahkan oleh pelanggan Anda atau Supplier Anda, misal dengan perkataan, “ Saya tidak terkejut jika invoice Anda salah. Hal ini sudah sering terjadi.”
Hindarilah tindakan menyalahkan, yang berbeda dari mengakui tanggung jawab. Sebagai contoh, jika Anda tahu sebuah fakta atas suatu kesalahan yang telah dibuat maka Anda dapat mengakuinya dan meminta maaf untuk hal itu.
5. RESOLVE THE PROBLEM
Anda tidak akan selalu mampu mengatasi masalah dengan sempurna dan mungkin perlu waktu lebih lama setelah telpon pertama tentang keluhan dari pelanggan masuk.
Tapi hal yang penting Anda lakukan saat meninggalkan pelanggan yang sedang marah yaitu dengan memberikan pemahaman bahwa tujuan Anda adalah untuk menyelesaikan masalah. Misal dengan Anda mengatakan, “Saya akan menghubungi Anda segera atau paling telat esok hari.” Jika Anda melakukan hal tersebut, paling tidak sudah memberikan ide bagi pelanggan Anda bahwa masalahnya akan diselesaikan dengan baik.
Kemudian cari tahu apa yang dapat Anda lakukan untuk pelanggan Anda kemudian lakukan saja. Setelah itu follow-up kembali pelanggan Anda dengan menghubunginya kembali dan sampaikan apa yang sudah Anda lakukan dan apa langkah yang akan Anda ambil selanjutnya. Biarkan pelanggan mengetahui bahwa dia dan bisnisnya sangat penting bagi Anda, bahwa Anda juga memahami rasa frustasinya dan bahwa Anda juga bekerja keras untuk memperbaiki masalah tersebut.
6. SAY THANKS AFTER THE PROBLEM SOLVE
Ini merupakan hal yang simple untuk dilakukan namun memiliki pengaruh yang sangat powerful. Kehadiran pelanggan Anda dalam bisnis Anda sangat berarti bagi kelanjutan bisnis Anda, baik itu pelanggan yang ramah, loyal maupun difficult customer. Oleh karena itu, akhiri pembicaraan Anda dengan mengucapkan terima kasih atas kepercayaannya menggunakan jasa atau perusahaan Anda. Mereka akan merasa sangat dihargai oleh Anda dan hal ini akan membuat mereka tidak mudah untuk melupakan cara peruhasaan Anda menangani mereka dengan excellent.
Jadi mengatasi masalah pelanggan yang sulit pada dasarnya memerlukan kemampuan kita untuk mendengarkan dan memahami apa yang dikeluhkan. Tidak ada pelanggan yang ingin mempersulit diri, umumnya masalah komunikasi menjadi factor penting dalam hal ini.