Bekerja  dengan  orang-orang  yang  kita  senangi  sangat  mudah  bahkan  lebih mudah  lagi  bekerja  dengan  orang-orang  yang  menyukai  Anda.  Namun persoalannya  tidak  selalu  demikian,  cepat  atau  lambat  Anda  pasti  harus  berhadapan dengan  pelanggan  yang  sulit  dan punya  banyak  keinginan.

Pelanggan  yang  sulit  muncul  akibat  dari  berbagai  macam  keadaan.  Mungkin  mereka  tidak  sulit  bagi  orang  lain  namun  bagi  Anda menjadi  suatu  masalah.  Yang  paling  sulit  bagi  semua  orang  biasanya  adalah  menghadapi  pelanggan  yang  marah.  Mereka  biasanya  punya  perasaan  telah  dianiaya,  dikecewakan  dan   emosional  juga.  Para  pelanggan  mengeluh  dan  menjadi marah tentang  sesuatu. 

Hal  yang  bijaksana  yang  perlu  disadari adalah  biar bagaimanapun  bisnis yang  Anda  jalankan  sangat  bergantung  pada  pelanggan (Customer).  Setiap  pelanggan  memiliki  karakteristik  dan  keinginan  yang  berbeda-beda.  Ada  pelanggn  yang  mudah  diajak  kompromi  dan  ada  juga  pelanggan  yang  sulit  dalam  hal  pelayanan.  Namun  demikian  sebagai  pengelola  bisnis  Customer  Satisfaction adalah  hal  yang  utama.  Biasanya  pelanggan  menjadi  sulit  karena  layanan  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan  yang  mereka  inginkan  dalam  persepsi  mereka.  Maka lebih baik singkirkan  terlebih  dulu  anggapan  bahwa kita  benar  dan  mulailah  memperbaiki  service  kepada  pelanggan  dengan  melakukan  beberapa  langkah  dibawah  ini :

1.    RESPECT
Hal ini dapat  menjadi  sulit  untuk  menghormati  orang  yang  berteriak, mengumpat atau  berperilaku  sama  seperti  seorang  anak  yang  berusia  2 th.  Saya  tidak  menyarankan  Anda  menghormati  perilakunya   hanya  karena  Anda  menghormati  pelanggan tersebut.   Penting  untuk diingat   bahwa  sebanyak  99 kali dari  100 kali  bahwa  Anda  bukanlah  obyek  kemarahan  pelanggan,    seperti  sebuah  pohon  kecil  di  jalur  angin  badai yang  berputar.  Anda  bukan  seperti  pohon  kecil  tersebut,  Anda  memiliki  kekuatan  untuk  menahan  angin  badai itu.
Apa  yang  menjadi  kekuatan  Anda?  Tidak  seperti  pelanggan itu, Anda tidak  dalam  keadaan  marah,  Anda  ada dalam  penguasaan  diri,  dan  yang  menjadi  masalah  pada  saat itu  yaitu  membantu  mencari  solusi  pelanggan  tersebut . Jika  Anda  melangkah  keluar  dari  posisi  ini  dan  mulai  bereaksi  juga  terhadap  pelanggan  secara  emosional  maka  Anda  akan  kehilangan  kendali   dan  kekuatan  Anda.   Dan  situasinya  akan  cenderung  meningkat  menjadi  lose – lose  untuk  semua pihak.  Jadi  mulailah  dengan  pola  pikir, “ No matter what, I will respect  the customer.”

2.    EMPATHY
Posisikan  diri  Anda  sebagai  seorang  pelanggan dan  mencoba  melihat  situasi  yang  ada  dari  sudut  pandang  pelanggan  Anda.  Jangan  seperti  ingin  melenyapkan  dia  atau  mendesak  dia  untuk   tenang.   Sebaliknya,  mendengarkan dengan  cermat.  Jika  seseorang  sedang  marah  atau  kesal, hal  itu  karena  orang  tersebut  merasa  dilukai  pada  hal  tertentu.  Tugas  Anda  adalah  memberikan  kesempatan  dan  mendengarkan  dengan  penu perhatian  pada  pelanggan  yang  sedang  marah  ini  supaya  Anda  dapat  memahami  sumber  frustasi  dan  emosinya.  Sewaktu  Anda  melakukan  hal  ini, Anda  seperti  sedang  mengirimkan  pesan  yang kuat namun  tak  terucap  bahwa  Anda  perduli  kepada  pelanggan  tersebut  dan  memahami  situasinya.  Maka  kemudian  pelanggan  akan  tenang  sendiri  dan mulai  berinteraksi  dengan  Anda  dengan  cara  yang  positif.

3.    IDENTIFY THE PROBLEM
Kadang – kadang  ditengah-tengah  semua kemarahan  itu  sulit  untuk memahami  masalah  bottom-line.  Situasi  ini  tempat  yang  baik  untuk  menyampaikan  beberapa  pertanyaan yang lebih spesifik.  Mintalah  kepada  pelanggan  Anda  untuk  menceritakan  lebih  detil, misal “ Hari  apa  Anda  memesannya?  Kapan  tepatnya  hal  itu  dijanjikan?  Bagaimana  situasinya  pada  waktu  itu?”  Pertanyaan  semacam  ini  akan  memaksa  pelanggan  untuk  berpikir   tentang  fakta-fakta  bukan  perasaannya.  Jadi  Anda  menyisipkan  percakapan  ke arah  yang  rasional .  Lalu  pelanggan  Anda  mungkin  akan  mengatakan  “ tidak, itu tidak benar”  dan  kemudian  memberikan  penjelasan  kembali.  Atau Anda  akan  memahami  situasinya  secara  benar  pada  akhirnya  dan  dia  memberitahu  Anda  bahwa, “ Ya, itu  benar”.
Pada  saat  itu  Anda  dapat  meminta  maaf pada  pelanggan  itu.  Sebagian  besar  orang  percaya  bahwa  permintaan maaf  merupakan  pengakuan  atas  kesalahan.  Tapi  Anda  bias  menghargai  dan  meminta  maaf  atas  ketidak-nyamanan  pelanggan  tanpa  menunjuk-nunjuk dengan  jari.  Cukup  berkata, “ Tuan  Rudy,  saya  minta  maaf,  atau “ Tuan Rudy,  saya mengerti  hal  ini membuat  Anda  frustasi,  mari  kita  lihat  apa  yang  bisa  kita  lakukan  untuk  memperbaikinya, Oke?”.

4.    AVOID BLAME
Anda  tidak  ingin  menyalahkan  pelanggan  dengan  mengatakan  sesuatu  seperti , “  Apakah  Anda  yakin  sekali  sudah  paham  mengenai   harga   dan  tanggal  pengiriman  dengan  benar?”.  Jika  Anda  bertanya  demikian,  pastinya  hal  ini   hanya  memicu  kemarahan  pelanggan  Anda  karena  Anda  mempertanyakan   kredibilitas  dan  kebenaran  ceritanya.  Dan  kebalikannya juga, Anda  pasti  tidak  ingin  perusahaan  Anda  disalahkan  oleh  pelanggan  Anda  atau  Supplier  Anda, misal  dengan  perkataan, “ Saya  tidak  terkejut  jika  invoice  Anda  salah.  Hal  ini  sudah  sering  terjadi.”
Hindarilah  tindakan  menyalahkan,  yang  berbeda  dari  mengakui  tanggung  jawab.  Sebagai  contoh,  jika  Anda  tahu  sebuah  fakta  atas  suatu  kesalahan  yang  telah  dibuat  maka  Anda  dapat  mengakuinya  dan  meminta  maaf  untuk  hal  itu. 

5.    RESOLVE   THE  PROBLEM
Anda  tidak  akan  selalu  mampu  mengatasi  masalah  dengan  sempurna  dan  mungkin  perlu  waktu  lebih  lama  setelah  telpon  pertama  tentang  keluhan  dari  pelanggan  masuk.  
Tapi  hal yang   penting  Anda  lakukan  saat  meninggalkan  pelanggan  yang  sedang   marah  yaitu  dengan  memberikan  pemahaman  bahwa  tujuan  Anda  adalah  untuk  menyelesaikan  masalah.  Misal  dengan  Anda  mengatakan, “Saya  akan  menghubungi  Anda  segera  atau  paling  telat  esok  hari.” Jika  Anda  melakukan  hal  tersebut,  paling  tidak  sudah  memberikan  ide  bagi  pelanggan  Anda  bahwa  masalahnya  akan  diselesaikan  dengan  baik.  
Kemudian  cari   tahu  apa  yang   dapat  Anda  lakukan  untuk  pelanggan  Anda  kemudian  lakukan  saja.  Setelah  itu   follow-up  kembali  pelanggan  Anda  dengan  menghubunginya  kembali  dan  sampaikan  apa  yang  sudah  Anda  lakukan  dan  apa  langkah  yang  akan  Anda  ambil  selanjutnya.   Biarkan  pelanggan  mengetahui  bahwa  dia  dan  bisnisnya  sangat  penting   bagi  Anda,     bahwa  Anda  juga  memahami  rasa  frustasinya  dan  bahwa  Anda   juga  bekerja  keras  untuk  memperbaiki  masalah  tersebut. 

6.     SAY  THANKS  AFTER  THE  PROBLEM  SOLVE
Ini  merupakan  hal  yang  simple  untuk  dilakukan  namun  memiliki  pengaruh  yang sangat  powerful.  Kehadiran  pelanggan  Anda  dalam  bisnis  Anda  sangat  berarti  bagi   kelanjutan  bisnis  Anda,  baik  itu  pelanggan  yang  ramah,  loyal  maupun  difficult  customer.  Oleh  karena  itu,  akhiri  pembicaraan  Anda  dengan  mengucapkan  terima kasih  atas  kepercayaannya  menggunakan  jasa  atau  perusahaan  Anda.  Mereka  akan  merasa  sangat  dihargai  oleh  Anda  dan  hal  ini  akan  membuat  mereka  tidak  mudah  untuk  melupakan  cara  peruhasaan  Anda  menangani  mereka  dengan  excellent.

Jadi  mengatasi  masalah   pelanggan  yang  sulit  pada  dasarnya  memerlukan  kemampuan  kita  untuk  mendengarkan  dan  memahami  apa  yang  dikeluhkan.  Tidak  ada  pelanggan  yang  ingin  mempersulit  diri,  umumnya  masalah  komunikasi  menjadi  factor  penting  dalam  hal  ini.